Accueil / Définitions / Définition : Onboarding des ventes

Définition : Onboarding des ventes

L’onboarding des ventes est une étape cruciale dans le parcours d’achat d’un client. Cette phase intervient après l’achat et vise à accompagner le client dans sa montée en compétence sur la bonne utilisation du produit/service.

1. Qu’est-ce que l’onboarding des ventes ?

L’onboarding des ventes, également appelé intégration des ventes, est un ensemble de démarches et de processus mis en place par les entreprises pour accueillir et guider les clients dès le début de leur expérience d’achat. Cela garantit non seulement une meilleure compréhension du produit ou service, mais également une adhésion plus durable et une forte rétention des clients.

2. Importance de l’onboarding des ventes

L’intégration des ventes joue un rôle prépondérant dans la relation entre l’entreprise et le client. Un bon onboarding permet d’établir une relation de confiance, d’améliorer la connaissance produit dès l’intégration et d’augmenter les chances de fidéliser le client à long terme.

3. Les objectifs de l’onboarding des ventes

Parmi les principaux objectifs de l’onboarding des ventes, on retrouve :

• Faciliter l’accès à l’information sur le produit ou service.
• Assurer une prise en main rapide et efficace de la solution proposée.
• Développer une relation de confiance avec le client, en lui offrant un accompagnement personnalisé.
• Créer des opportunités d’up selling et de cross selling.
• Favoriser la rétention client.

4. Les différentes étapes de l’onboarding des ventes

L’intégration des ventes peut se décomposer en différentes étapes clés :

1. Accueil : cette première étape vise à établir un contact chaleureux et rassurant avec le client, en faisant preuve d’écoute et d’empathie.
2. Analyse des besoins : il s’agit ici d’identifier les attentes du client et de cibler les solutions répondant le mieux à ses problématiques.
3. Présentation du produit ou service : lors de cette phase, on présente au client les fonctionnalités et avantages du produit ou service en question, tout en mettant en valeur ses bénéfices concrets.
4. Négociation et closing : après avoir ressenti le niveau d’intérêt du client, on procède aux ajustements nécessaires et conclut la vente.
5. Formation et accompagnement : pour s’assurer que le client tire pleinement parti de la solution acquise, on lui propose une formation adaptée et un suivi régulier.

5. Les outils d’onboarding des ventes

Plusieurs outils peuvent être utilisés pour faciliter l’onboarding des ventes :

• Les supports de communication : plaquettes commerciales, fiches produit, vidéos, tutoriels, webinaires…
• Les outils digitaux : plateforme e-learning, CRM, chatbot, plateforme collaborative…
• Les formations internes : sessions de formation dédiées au(x) produit(s) ou service(s) concerné(s).
• Le support client : assistance téléphonique, support en ligne, FAQ, base de connaissances…

6. Personnalisation de l’onboarding des ventes

Pour optimiser l’intégration des ventes, il est important de proposer un accompagnement personnalisé, en tenant compte des spécificités du client (secteur d’activité, taille de l’entreprise, besoins propres…). Cela permet de créer une expérience unique et sur-mesure, qui favorisera l’adoption et la satisfaction du client.

7. Mesurer la performance de l’onboarding des ventes

Il est essentiel de mettre en place des indicateurs permettant de mesurer l’efficacité de l’intégration des ventes. Parmi ces indicateurs, on peut citer :

• Le taux de conversion des prospects en clients
• Le panier moyen et le montant total des ventes
• Le nombre de produits ou services achetés par client
• Le NPS (Net Promoter Score)
• Le taux de rétention des clients

8. Sensibiliser les équipes commerciales à l’onboarding des ventes

Pour garantir le succès de l’onboarding des ventes, il est primordial d’impliquer et de former les équipes commerciales. Elles seront en effet en première ligne pour mettre en œuvre les démarches et les processus nécessaires à l’intégration du client.

9. Adapter l’intégration des ventes aux différentes phases du cycle d’achat

L’onboarding des ventes doit être décliné selon les différentes phases du parcours d’achat du client, afin de lui fournir un accompagnement adapté depuis la découverte du produit jusqu’à son adoption complète.

10. Évoluer avec les attentes et besoins des clients

Afin de rester performant, l’intégration des ventes doit constamment s’adapter aux évolutions des attentes et besoins des clients. C’est pourquoi il est crucial de tenir compte des retours et feedbacks de ces derniers, et de mettre en place des actions correctrices lorsque cela est nécessaire.