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L’Onboarding client, c’est quoi ?
L’Onboarding client, également appelé intégration client, correspond au processus par lequel une entreprise accueille et intègre ses nouveaux clients. Cette étape a pour objectif d’accompagner et d’optimiser le parcours client afin qu’il puisse utiliser le produit de manière intelligente et autonome. Le processus Onboarding client revêt une importance capitale, car il a un impact direct sur l’engagement et la satisfaction client sur le long terme envers l’entreprise.
Pourquoi l’Onboarding client est-il important ?
Plus de 90 % des clients affirment que les entreprises avec lesquelles ils travaillent pourraient faire mieux en termes d’Onboarding des nouveaux clients (Wyzowl). Ce chiffre met en évidence l’ampleur du travail restant à accomplir dans ce domaine et souligne l’importance que les entreprises doivent accorder à ce sujet. Lorsqu’elles sont bien exécutées, les stratégies d’Onboarding client présentent nombreux avantages :
1 – Améliorez l’autonomie et la satisfaction de vos clients
L’Onboarding client vise à guider les clients dans l’utilisation optimale des produits ou services de l’entreprise. Cela leur permet de tirer pleinement parti des fonctionnalités offertes et accentue leur autonomie au quotidien. Une compréhension exhaustive permet donc une meilleure utilisation du produit donc plus de satisfaction sur le long terme.
2 – Augmentez la rétention de vos clients
L’Onboarding client joue un rôle clé dans la rétention client et la création d’un lien de confiance. En offrant une expérience d’intégration fluide et en répondant aux besoins spécifiques des clients, l’entreprise renforce la fidélité de sa clientèle et réduit le taux de résiliation. Une étude a révélé que 86% des clients restent fidèles grâce à un Onboarding de qualité (Userpilot).
3 – Renforcez l’image de votre entreprise
Un Onboarding client réussi renforce l’image de l’entreprise et permet de se démarquer de la concurrence. Un processus d’accueil étape par étape, bien structuré montre l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction de ses clients et crée une expérience positive dès le départ. Cela favorise la confiance, renforce la réputation de l’entreprise et peut même générer de nouveaux leads.
4 – Transformez vos clients fidèles en ambassadeurs
La réussite de votre entreprise est étroitement liée à la notion d’Onboarding. En intégrant correctement vos nouveaux clients, vous pouvez créer une communauté qui deviendra une force supplétive pour votre entreprise. Le résultat ? Les clients satisfaits se transforment en ambassadeurs : ils contribueront ainsi à la promotion de votre entreprise.
5 – Restez dans une démarche d’amélioration continue
L’Onboarding client permet à l’entreprise de recueillir des informations précieuses sur les besoins et les préférences des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour ajuster la stratégie marketing, améliorer les produits/services et personnaliser les interactions avec les clients, contribuant ainsi à une démarche d’amélioration continue.
Comment réussir sa stratégie d’Onboarding client ?
L’Onboarding d’un nouveau client ne peut être improvisé. Il doit être préparé, personnalisé et séquencé par étapes pour garantir sa réussite. Certaines bonnes pratiques vous permettront de proposer un Onboarding de qualité à vos nouveaux clients :
1-Apprenez à connaître votre client
L’étape initiale consiste à comprendre les besoins, les objectifs et les préoccupations spécifiques de chaque client. Effectuez des recherches approfondies sur l’entreprise, son secteur d’activité et ses défis. Cela vous permettra d’adapter votre approche dès votre premier échange et de personnaliser l’Onboarding en fonction de votre client.
2-Effectuez une analyse de la concurrence
Connaître les concurrents de votre client est essentiel pour fournir une proposition de valeur unique. Cela vous permettra d’avoir une vue d’ensemble du marché et de déterminer les avantages concurrentiels de votre client, vous permettant ainsi de les aider à se démarquer. De plus, avoir de l’expérience dans un secteur d’activité spécifique grâce à des clients précédents vous permet d’apporter une réelle valeur ajoutée lors de l’accompagnement des nouveaux clients. Vous pouvez ainsi les conseiller sur des projets en ayant une compréhension approfondie du fonctionnement de leur secteur d’activité. Cette expertise vous permet également de personnaliser l’Onboarding par la suite, en adaptant les bases du fonctionnement du secteur à leurs besoins spécifiques.
3-Déterminez des objectifs clairs
En déterminant des objectifs clairs et mesurables dès le début, vous assurez que vous êtes aligné avec votre client. Cela permet d’éviter les malentendus et les frustrations potentielles à l’avenir. Il est important de noter que ces objectifs serviront de critères pour évaluer la réussite de l’Onboarding. Ils fournissent une base solide pour suivre les progrès, mesurer les résultats et ajuster les actions si besoin. La capacité à démontrer des résultats tangibles renforce la confiance du client et lui assure que l’Onboarding est efficace.
4-Attribuez un Customer Success Manager à votre client
Le Customer Success Manager joue un rôle clé dans la gestion d’un Onboarding client en conseillant, en guidant et en personnalisant l’expérience pour répondre aux besoins du client. En établissant une relation de confiance, en adoptant une approche proactive dans la résolution des problèmes et en assurant un suivi régulier tout au long de l’Onboarding des clients, le Customer Success Manager crée les conditions nécessaires pour établir une base solide en vue d’une collaboration à long terme.
5-Mettez en place des outils de suivi client
Les outils de suivi jouent un rôle essentiel pour mesurer et suivre l’engagement du client tout au long du processus d’Onboarding. Ils permettent de déterminer si le client a atteint les étapes clés de l’Onboarding, s’il a interagi avec les contenus d’Onboarding mis à sa disposition et s’il a exprimé des besoins spécifiques. Ces informations sont précieuses pour évaluer la progression du client et identifier les éventuels points de friction nécessitant une intervention ou un soutien supplémentaire. Grâce à ces outils, il est possible d’avoir une vision claire de la situation et d’adapter les actions en conséquence afin d’optimiser l’expérience d’Onboarding.
6-Souhaitez la bienvenue à votre client
La première impression est d’une importance capitale. Dès l’arrivée d’un client dans votre entreprise, il est essentiel d’entrer en contact avec lui. Le téléphone ou l’emailing sont les canaux de communication à privilégier pour cette prise de contact. Cela démontre votre souci de sa satisfaction et votre volonté de l’accompagner tout au long de son parcours. C’est également l’occasion de créer un premier lien et de définir ensemble les prochaines étapes du projet. Ce geste témoigne de votre engagement à fournir un service de qualité et à établir une relation positive avec le client dès le début de votre collaboration.
7-Organisez une réunion de lancement avec votre client
Il existe différent types d’Onboarding, mais tous commencent inévitablement par une réunion de lancement. Cette rencontre vise à officialiser le début de la relation entre le client et l’entreprise et constitue un élément clé de l’accueil des clients. Elle est essentielle pour établir dès le départ une base solide propice à une collaboration fructueuse. L’objectif de cette réunion est de conforter le client dans son choix et de lui donner confiance, de présenter les parties prenantes, de familiariser l’utilisateur avec le produit, et de définir le planning et le plan d’action qui seront mis en place.
8-Soyez réactif aux demandes du client
La réactivité est souvent perçue comme un gage de qualité et de professionnalisme, et elle contribue à instaurer une relation durable et solide avec les clients. Lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes des clients, il est primordial de trouver le juste équilibre entre rapidité et qualité de la réponse. Les clients apprécient une réponse rapide, mais celle-ci doit également apporter une réelle valeur ajoutée et répondre adéquatement à leurs besoins. Être réactif aux demandes des clients renforce l’image de votre service clientèle et contribue à accroître leur satisfaction. Il est donc essentiel de faire preuve de diligence dans vos réponses tout en veillant à fournir des solutions efficaces et pertinentes.
9-Entretenez une relation personnalisée avec votre client
Chaque client est unique, il est donc important d’établir une relation personnalisée. Apprenez à connaître vos clients, leurs besoins et leurs préférences. Utilisez ces informations pour adapter votre approche et offrir une expérience sur mesure. Montrez que vous vous souciez de leur succès et proposez des conseils et des recommandations personnalisés.
10-Laissez votre client gagner en autonomie
L’objectif ultime de l’Onboarding est de permettre au client de devenir autonome dans l’utilisation de votre produit ou service. En mettant à sa disposition un centre de ressources comprenant des tutoriels et des guides, vous lui offrez la possibilité de se familiariser avec votre solution à son propre rythme et de manière autonome. Proposer des contenus pour faciliter l’Onboarding joue un rôle crucial sur la fidélité du client. En effet, 88 % des personnes affirment qu’elles seraient plus enclines à rester fidèles à une entreprise qui investit dans du contenu d’Onboarding pour les accueillir et les éduquer après leur achat (Wyzowl). Veillez à encourager l’exploration et l’expérimentation tout en restant disponible pour répondre aux questions et fournir un soutien supplémentaire si nécessaire.
Comment se passe l’Onboarding client chez Salesapps ?
Choisir Salesapps, c’est garantir la création d’une application pensée pour votre approche commerciale et utilisée par les commerciaux !
Étape 1 – Phase de lancement du projet
La première étape consiste à vous partager le calendrier des étapes clés du projet, vous présenter l’équipe projet Salesapps dont votre Customer Success Manager et enfin vous rappeler les enjeux sur lesquels nous allons travailler ensemble. Nous nous approprierons vos objectifs et nous vous préciserons les profils clés à impliquer (Business Sponsor, Chef de projet, Ambassadeurs, Content Manager, Administrateur) afin de garantir le succès de votre projet.
Étape 2 – Phase de conception de l’application
Pour réussir la conception de votre application, il faut procéder par étape en dissociant l’approche ergonomique du design. Nous commençons ainsi par la création de votre arborescence (squelette de votre application) avant d’initier la création graphique avec la réalisation de maquettes et du storyboard. Dans un 1er temps, l’objectif est donc de créer les parcours de vente correspondant aux approches commerciales de votre force de vente (chasse, développement de compte, approche par cible, par l’offre, le besoin..). Une fois l’arborescence finalisée, les graphistes interviennent sur la réalisation des maquettes. Nous vous aidons également à identifier les contenus marketing clés que vous souhaitez intégrer dans l’application.
Étape 3 – Phase de formation : administrateurs et utilisateurs
La troisième étape consiste à former les administrateurs sur le back-office de votre application. Cette étape est réalisée en direct avec votre Customer Success Manager et vise à vous familiariser avec votre nouvelle interface, en vous donnant toutes les clés pour gérer et faire évoluer votre application (interface, contenus, utilisateurs, droits..). En complément, nous mettons à la disposition de vos utilisateurs des tutoriels et vidéos ludiques pour accélérer une prise en main efficace et autonome par vos commerciaux.
Étape 4 – Go Live de votre application
Notre équipe se chargera de créer un Teaser pour accompagner le lancement de votre application. L’objectif est de susciter un engouement immédiat auprès de la force de vente pour réussir l’Onboarding des commerciaux et développer un usage quotidien. Votre Customer Success Manager reste à vos côtés pour vous épauler lors du lancement comme par la suite pour animer vos temps forts et challenger votre application.
FAQ
Qu’est-ce que l’Onboarding client ? L’Onboarding, ou intégration client, est le processus d’accueil et d’intégration des nouveaux clients dans une entreprise. Il vise à les familiariser avec le produit/service, à leur fournir les ressources nécessaires et à les accompagner pour assurer la réussite de leur projet. L’Onboarding comprend des étapes telles que la présentation des fonctionnalités, la formation, l’assistance et le suivi. Son objectif est d’établir une relation solide avec les clients dès le début et de faciliter l’autonomie dans l’utilisation des produits ou services.
Comment réaliser un bon Onboarding ? Pour un Onboarding client réussi, il est essentiel de personnaliser l’expérience en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Une communication claire et proactive est importante pour fournir des instructions et répondre aux questions. Le suivi régulier des progrès du client, l’assistance dans l’utilisation des produits et la résolution rapide des problèmes sont essentiels pour un Onboarding réussi.
Qui s’occupe de l’Onboarding client ? L’Onboarding est généralement pris en charge par une équipe dédiée composée de membres du service client, des ventes et de la technique. Chaque membre de l’équipe joue un rôle spécifique dans le processus. Les membres de l’équipe des ventes veillent à bien comprendre les besoins du client. Le Customer Success Manager se concentre principalement sur la relation client. L’équipe technique fournit l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes techniques et garantir une utilisation fluide des produits ou services.
Quels sont les enjeux de l’Onboarding ? Un Onboarding utilisateur réussi contribue à : renforcer l’image de votre entreprise, améliorer l’autonomie et la rétention de vos clients existants, attirer plus de clients potentiels grâce aux recommandations.
Pourquoi l’Onboarding est-il important ? L’Onboarding revêt une importance majeure et joue un rôle clé dans le développement de votre entreprise. Un processus d’Onboarding bien conçu réduit les frustrations des nouveaux clients, améliore leur expérience et renforce leur engagement envers l’entreprise. Il favorise également la rétention des clients et permet de développer de l’autonomie dans l’utilisation de votre produit. En offrant un Onboarding de qualité, votre entreprise se distingue de la concurrence et renforce son image sur le marché.
