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Comment stimuler et améliorer la qualité des remontées terrain des commerciaux ?
Les remontées terrain, c’est quoi ?
Les remontées terrain désignent le processus par lequel les équipes commerciales partagent des informations et des observations issues du terrain avec leur management commercial et avec la direction marketing. Ces remontées d’information sont d’une grande valeur car elles offrent une vision live de ce qui se déroule sur le terrain. Les informations partagées peuvent prendre différentes formes : observations concernant la concurrence, le feedback d’un client, une opportunité commerciale, un problème rencontré lors d’une offre promotionnelle, une invitation pour un salon, la mise en place d’une animation, une suggestion d’amélioration ou tout simplement des besoins spécifiques identifiés chez les clients.
Quels sont les modes de remontées terrains couramment utilisés et leurs limites ?
Les moyens utilisés pour faire des remontées terrain ne manquent pas mais sont-ils pratiques et surtout efficaces ? Entre la réunion commerciale, le téléphone portable, les mails ou encore WhatsApp, le commercial à l’embarras du choix pour effectuer sa remontée d’information. Cette diversité des canaux utilisés ne garantit pour autant en rien la qualité de l’information partagée et entraîne bien souvent des problèmes de dispersion de données. Deux questions se posent au moment de remonter une information : comment ? Autrement dit quel est le moyen le plus efficace pour que mon retour soit vu et traité, et à qui ? Comment s’assurer que le bon interlocuteur sera au final en contact avec ma remontée d’information. Des problèmes de choix de canal et de destinataire peuvent donc compromettre l’efficacité des remontées terrain. Entre l’information communiquée par le commercial et celle qui sera effectivement reçue, et on l’espère traitée, l’essentiel du message peut être perdu et dilué dans la masse d’information à laquelle une organisation est quotidiennement exposée.
Tant que l’information remontée n’est pas structurée, centralisée et acheminée au bon interlocuteur avec le bon canal, les remontées terrain ne seront donc pas efficaces ! Prenons le cas des intermédiaires qui eux aussi viennent entraver l’efficacité des remontées terrain. Dans la pratique, il est assez rare que le commercial puisse échanger directement avec le décisionnaire ou la personne en responsabilité du sujet qui sera en mesure d’analyser et agir. Et c’est d’autant plus vrai dans les grandes entreprises ou celles dont les équipes sont géographiquement dispersées. Le plus souvent, et en raison du manque d’outils appropriés, le commercial va partager l’information avec son N+1 en réunion ou via un coup de fil, au responsable d’un département non concernée par la demande, ou tout simplement demander à son camarade du terrain de faire part de son observation à la personne en question. Le processus pour faire remonter l’information devient long et compliqué. Résultat ? L’information circule peu, se dilue et finit par se perdre. L’information n’est donc pas traitée et au fil du temps les commerciaux ne remontent plus d’informations. Toutes ces observations soulèvent alors des questionnements quant à l’efficacité des canaux utilisés pour faire des remontées terrain :
1. Réunion commerciale :
La réunion commerciale pose un cadre dans lequel les commerciaux peuvent s’exprimer oralement avec leur manager. En plus de faciliter le suivi des actions menées, la réunion commerciale s’avère être un excellent moment pour motiver les équipes et les orienter sur de nouveaux objectifs. Pour autant, est-ce que ça en fait un canal à privilégier pour effectuer des remontées terrain ? A priori oui mais il présente plusieurs risques. Le manager est-il concerné par le sujet abordé ? Risque t’il d’avoir une interprétation subjective sur cette remontée d’information ? L’information partagée va-t-elle être remontée par la suite ? Au bon interlocuteur ? Est-ce que cette information est toujours identique à celle constatée sur le terrain ? Sera t’elle transmise dans le bon timing ?
2. Mails :
Les mails ne datent pas d’aujourd’hui et au fil des années ont réussi à s’imposer comme le moyen de communication prédominant au sein des entreprises. Envoyer un mail : c’est rapide, efficace, et on peut tout partager à n’importe qui ! Cependant, on peut se poser des questions sur la pertinence de ce canal pour effectuer des remontées terrain. Est-ce que les informations transmises par email sont assez précises ? Fournissent-elles suffisamment de contexte pour une compréhension globale du message ? Le destinataire est-il réellement concerné par le sujet ? Le commercial connaît-il le bon interlocuteur ? Si le message n’est pas lu dans l’instant ou la journée, ne risque t’il pas d’être noyé dans le flux de mails du destinataire et ne jamais être traité ? De plus, il n’y a aucun moyen d’homogénéiser la remontée d’information (ex : pas de champs qui permettent de catégoriser l’information) ce qui ne facilite pas l’exploitabilité de la donnée derrière. Le destinataire est souvent submergé par le volume de mails, ce qui rend difficile la gestion, la hiérarchisation et la priorisation des informations remontées par le commercial.
3. WhatsApp :
WhatsApp c’est top ! En plus d’être disponible sur les smartphones, l’envoi des messages est à la fois gratuit et instantané. La possibilité de créer des groupes et de partager différents types de contenu (fichiers, des photos et des vidéos) en fait un excellent moyen de communication. Cependant, la gestion des discussions WhatsApp peut devenir chaotique si les informations ne sont pas bien organisées. La création d’un groupe de discussion WhatsApp aide à centraliser les informations remontées, mais l’administrateur peut rencontrer des difficultés pour trier, retrouver ou exploiter les données en raison du volume important des messages échangés dans la conversation. Le flux d’information constitue en soi une faiblesse pour faire des remontées terrains efficaces et les exploiter dans la durée.
4. Téléphone :
Le téléphone offre une communication rapide et directe, mais il présente des limites. Ai-je les coordonnées du bon interlocuteur ? Est-il joignable au moment ou je l’appelle ? Si ce n’est pas le cas, dois-je laisser un message ou le rappeler ? Les conversations téléphoniques ne sont pas enregistrées, ce qui signifie que si l’information est mal comprise, il est difficile de la vérifier sauf en rappelant la personne, ce qui peut entraîner une perte de temps. Même avec une bonne compréhension celle-ci ne laisse pas de trace ou de rappel à son interlocuteur. Charge à lui de s’en souvenir. En termes de suivi, il est aussi compliqué de tracer les informations partagées au téléphone. Qui a remonté l’information ? Quand et à quelle heure ? Peut-on tracer le degré d’importance du sujet ? Est-ce qu’on peut garantir une analyse des remontées terrain derrière ? Le téléphone ne permet pas non plus une contextualisation précise de l’information transmise.
Pourquoi est-il important de stimuler les remontées terrain ?
Il est nécessaire de stimuler les remontées terrain parce que cette information est riche, instantanée gratuite et qu’elle constitue également une veille qui vaut de l’or pour toutes les entreprises (veille concurrentielle, satisfaction client, opportunité marché..). Le commercial doit donc être guidé et incité à le faire une 1ère fois pour qu’il entre dans ce processus. Si cette information est ensuite traitée, qu’un retour et un remerciement sont faits à son expéditeur, quelle que soit l’issue de la décision finale, les bases d’un cercle vertueux seront alors posées. En effet, une remontée traitée et faisant l’objet d’un feedback à son expéditeur témoigne d’un canal de remontée d’information qui fonctionne. L’étape suivante consistera à lui faire découvrir tous les types d’information qui peuvent faire l’objet d’une remontée, à le stimuler dans cette activité et le mettre en avant ponctuellement. Ce n’est pas un hasard si ces moteurs de remontées d’information sont souvent associés à de la gamification. Elle devient alors ludique, utile, valorisante et stimulante pour le commercial.
Encourager les remontées terrain présente de nombreux avantages tels que la mise en place d’une veille en temps réel, une base de connaissance commune, une meilleure réactivité de l’entreprise, l’amélioration de la satisfaction client, le renforcement de la motivation des équipes commerciales ou encore la création de synergies plus fortes entre les équipes terrain et le management, comme entre Sales & Marketing.
Quelles sont les différentes typologies de remontées terrain ?
Les types d’information que le commercial remonte dépendent fortement de la situation à laquelle il est confronté. En règle générale, toutes les informations peuvent être remontées sous réserve que l’outil utilisé le permette. Parmi les types d’information qui peuvent être remontés on peut citer : l’information concurrentielle (animation d’un point de vente concurrent, relevé de prix, lancement d’une nouvelle offre/service, ouverture d’une nouvelle boutique…), le feedback des clients (qu’il s’agisse de points de satisfaction, d’insatisfactions ou d’idées d’amélioration), le merchandising (comme la mise en place d’une tête de gondole, le réassortiment d’un rayon, l’installation d’une vitrine, ou les prix affichés sur les produits lors du lancement d’une offre promotionnelle…), la réalisation d’un chantier, d’une opération commerciale, des suggestions (idées émises directement par le commercial)…
Concernant le format, tout doit être possible, de la simple note en texte libre au formulaire, en passant par de la prise de photos. L’important étant la facilité de remonter l’information et la simplification de l’envoi au(x) bon(s) interlocuteur(s).
Remontées du terrain : quels enjeux pour les directions commerciales et marketing ?
1. Stimuler les remontées terrain :
Comment inciter le commercial à faire des remontées terrain ? Comment créer un environnement favorable qui encourage la remontée d’information ? Quels moyens peuvent être mis en place pour inciter les remontées terrain (ex = challenges…) ?
2. Canaliser et organiser cette remontée terrain :
Comment centraliser l’information remontée ? Comment faire en sorte que l’information soit partagée avec le bon interlocuteur ? Comment s’assurer que l’information reçue soit exploitable par la direction ? Comment faciliter la transmission des informations entre le terrain et le siège ?
3. Rentrer dans un cercle vertueux de la remontée d’information :
Comment créer une habitude autour de la remontée d’information ? Comment faire pour que le commercial remonte de l’information spontanément ?
Digitalisez vos remontées terrain avec le Sales Enablement pour plus d’efficacité
L’application du Sales Enablement agit comme un catalyseur efficace pour faciliter les remontées terrain depuis un smartphone, une tablette ou un PC. Cette fonctionnalité de « feedback » doit tout d’abord permettre de catégoriser à la source l’information afin de l’adresser aux bons interlocuteurs sans que l’expéditeur n’ait à s’en soucier. Vous pourrez ainsi remonter différents types d’informations simplement et rapidement. Le bénéfice est double, vous donnez des idées au commercial sur le type d’information qu’il peut vous remonter et vous lui simplifiez la vie en lui garantissant l’acheminement au bon interlocuteur. Toutes les catégories de remontées peuvent être archivées et configurées directement depuis un Back-Office, permettant ainsi d’adapter, de compléter et de faire évoluer les flux d’informations en fonction des besoins des managers comme des équipes marketing. La structuration des données facilite ainsi leur exploitation au siège, ce qui permet de mener à bien l’ensemble des opérations commerciales qui en découle.
Plutôt que de la considérer comme une contrainte ou une tâche supplémentaire à accomplir au quotidien, la remontée terrain devient une activité où les commerciaux trouvent une réelle valeur ajoutée. Grâce au système de gamification embarquée dans l’application, le commercial peut se voir attribuer des badges/points sur le nombre de photos partagés, le nombre de likes sur une photo… mais aussi sur la manière dont la remontée terrain est effectuée. Cette fonctionnalité permet non seulement d’améliorer la qualité des remontées terrain mais aussi de la stimuler grâce à des incentives gérées par la direction.
Un autre point fort de cette fonctionnalité « Feedback » réside dans son potentiel à améliorer les méthodes de remontée terrain. En effet, grâce à ses options de feed à l’image d’Instagram, la force de vente pourra accéder aux contenus partagés par chacun des commerciaux pour certains types d’informations, alors que d’autres ne seront vues que par les équipes centrales. Cette fonctionnalité en fait un excellent moyen pour partager des best practices avec toute la force de vente. Nous n’oublierons pas de rappeler que les métiers du terrain ne sont pas toujours faciles au quotidien. En centralisant les informations partagées via un outil commun, ces informations visibles par les équipes Sales & Marketing contribuent à valoriser et à reconnaître le travail des commerciaux.
FAQ
Comment définir les remontées terrain ?
En résumé, ce sont les informations partagées par les équipes terrain avec leur management commercial et la direction marketing.
Pourquoi les remontées terrain sont importantes en entreprise ?
La remontée des informations terrain est importante pour plusieurs raisons : renforcer la synergie entre les équipes au siège et celle du terrain, créer de l’engagement auprès de la force de vente, impliquer les commerciaux dans la stratégie commerciale grâce au feedback terrain, avoir des axes d’amélioration produit de la part de vos clients ainsi qu’insuffler un sentiment de reconnaissance envers le métier du commercial.
Comment collecter efficacement les remontées terrain ?
Une collecte des remontées terrain efficace doit être couplée à une utilisation optimale des données collectées, tout en étant simple et rapide dans le processus de collecte. En centralisant ces données par la suite, vous pouvez vous constituer une base de données solide permettant de créer des plans d’actions basés sur les expériences de terrain.
Quel est l’outil le plus adapté pour collecter les informations provenant du terrain ?
L’application Salesapps permet de stimuler les remontées terrain, de centraliser et structurer différents types d’information tout en restant dans un cercle vertueux de remontée grâce à son système de gamification. L’accès au back-office pour le manager permet de faire une analyse des données remontées et de rester dans une démarche d’amélioration continue.
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