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Comment moderniser l’expérience client avec le Sales Enablement ?
L’expérience client joue un rôle clé dans l’efficacité commerciale et elle est d’autant plus déterminante que le temps passé par l’acheteur avec le commercial est aujourd’hui de plus en plus faible. Il est même de 5% du temps d’achat total de l’acheteur (Gartner) si l’on prend en compte les multiples décideurs impliqués ! Dans ce contexte, une expérience de vente qui marque les esprits permettra de mieux faire passer vos messages, vous différencier de vos concurrents et donc d’améliorer votre performance commerciale. Celle-ci doit être centrale dans votre stratégie de Sales Enablement. Nous vous proposons donc un article sur le rendez-vous client, l’expérience en rendez-vous et les nouvelles attentes des acheteurs en B2B.
L’expérience client, c’est quoi ?
L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre une marque et un acheteur tout au long du parcours d’achat. Dans notre cas, les interactions ont lieu entre le commercial et l’acheteur et se déroulent avant, pendant et après le rendez-vous. Chaque interaction, aussi minime soit-elle, influe sur la perception de l’acheteur envers la marque et peut avoir un impact sur son degré de satisfaction, ce qui peut influencer le déroulement d’une vente.
Quels sont les bénéfices d’une expérience client réussie ?
Les bénéfices pour l’entreprise
– Renforcer son image de marque : l’image d’une marque ne dépend pas uniquement du produit/service commercialisé, mais aussi du degré de satisfaction globale de l’acheteur. Prenons le cas du rendez-vous : est-ce que l’approche du commercial est personnalisée ? Est-ce que la présentation est fluide et interactive ? Le commercial apporte-t-il des réponses précises aux questions de l’acheteur ? L’acheteur est-il en mesure de prendre des décisions éclairées suite au rendez-vous ? Tous ces éléments tendent à améliorer l’expérience vécue en live par l’acheteur, ce qui améliore sa satisfaction et contribue à véhiculer une image positive de l’entreprise.
– Avoir une meilleure compréhension des acheteurs : pour fournir une expérience client réussie, il est essentiel de comprendre les besoins et comportement de l’acheteur. L’application de Sales Enablement permet de professionnaliser cette démarche en traçant les contenus présentés par le commercial en rendez-vous. L’équipe marketing peut ainsi obtenir des informations précieuses sur l’acheteur (Quels sont les contenus les plus performants ? L’acheteur est-il plus intéressé par l’offre A ou B ? …) permettant d’améliorer continuellement l’expérience offerte.
– Se différencier des concurrents : une bonne expérience client permet de marquer les esprits et de se différencier des concurrents. Lorsqu’elle est interactive et engageante, comme le permet l’application de Sales Enablement, elle influence positivement la décision de l’acheteur, conférant ainsi à l’entreprise un avantage stratégique sur son marché.
– Accroître les ventes de l’entreprise : l’expérience client est un critère qui pèse lourd dans la décision d’achat de l’acheteur. Lorsqu’elle est réussie, elle a un impact significatif sur les ventes de l’entreprise. C’est ce que souligne l’étude de Bain & Company : les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché.
Les bénéfices pour l’acheteur
– Une simplicité d’achat : une bonne expérience client offre aux acheteurs plus de commodité dans la décision d’achat. En effet, si l’expérience fournie en rendez-vous se déroule comme prévu pour l’acheteur (bon contenu au bon moment, présentation convaincante, produit répondant aux besoins, questions répondues pertinemment, échange engageant entre les interlocuteurs…), celui-ci sera plus enclin à choisir cette solution plutôt qu’une autre. En effet, si toutes les conditions d’achat sont réunies, pourquoi allez voir ailleurs ? C’est un gain de temps et d’énergie pour lui.
– Une confiance renforcée : les entreprises axées sur l’expérience client ont tendance à davantage personnaliser leurs interactions, offrant ainsi aux acheteurs des produits/services adaptés à leurs besoins. Fournir une expérience client personnalisée contribue à améliorer la confiance des acheteurs envers la marque. C’est ce que souligne Genesys : 80 % des acheteurs affirment que les entreprises gagnent leur confiance et leur argent lorsqu’elles offrent des expériences personnalisées (Genesys). Un acheteur confiant est naturellement encouragé à se tourner vers la solution proposée.
– Une satisfaction personnelle : lorsque l’expérience en rendez-vous est à la hauteur des attentes de l’acheteur, celui-ci est satisfait. Cette satisfaction est liée aux décisions personnelles de l’acheteur (avoir sélectionné le bon prestataire de services et se rendre compte que c’est un match en rendez-vous…), la tournure du rendez-vous (la prestation du commercial, présentation engageante et interactive…) mais aussi l’effet « waouh » procuré par l’application de Sales Enablement lors de la présentation.
Modernisez l’expérience client en rendez-vous
Ultra connecté, plus autonome, mieux informé et plus exigeant, l‘acheteur a bien évolué ces dernières années et ses besoins lors d’un rendez-vous sont plus précis. L’expérience client et la personnalisation sont plus que jamais au cœur de ce changement comme en témoigne le Global B2B Payments Playbook (85% des acheteurs B2B accordent autant d’importance à l’expérience d’achat qu’aux produits) et La Poste Solution (le manque de personnalisation en fonction des besoins de l’acheteur constitue un frein dans les achats). En quoi le Sales Enablement permet de répondre à ces nouveaux besoins ?
L’application de Sales Enablement est construite autour du rendez-vous pour épouser son déroulé et permettre au commercial d’aborder le rendez-vous sous différents angles d’attaque. De cette façon, plusieurs biais permettent d’accéder au bon document dans un contexte donné. Certaines fonctionnalités de recherche évoluées permettent également d’identifier des contenus précis par l’intermédiaire de critères croisés. Au-delà du parcours contextualisé, votre application de Sales Enablement doit interconnecter vos contenus entre eux. L’objectif est d’étendre la portée d’un contenu initial par d’autres contenus. Vous pouvez ainsi mettre à disposition des équipes, des contenus synthétiques et faciles à manipuler puis compléter l’information du contenu par d’autres contenus complémentaires rattachés. Une fiche produit est agrémentée par exemple de fiches techniques précises, de vidéos promotionnelles ou de montage et de visuels. D’un simple clic vos commerciaux peuvent apporter aux acheteurs une information précise et contextualiser sans alourdir systématiquement tous les autres rendez-vous ne nécessitant pas ces informations. Vos contenus ainsi activés sont nettement plus performants et la perception des acheteurs est nettement augmentée.
Le storytelling est un élément qui participe également à la réussite d’une expérience de vente. Savoir raconter une histoire fait vendre et constitue en soi un excellent moyen de créer un lien avec l’acheteur. En présentant visuellement l’histoire d’une marque, en illustrant un processus d’accompagnement d’une prestation de service, un processus de construction de produits ou encore de sa livraison de bout en bout, vous créez une écoute active qui renforce la compréhension par l’acheteur de vos produits/services, votre mission et vos engagements… La variété des contenus embarqués (image, vidéo, réalisation 3D…) dans l’application de Sales Enablement renforce le discours narratif du commercial, offrant à l’acheteur une expérience de vente interactive et immersive. De cette manière, le commercial peut créer du lien, engager et retenir davantage l’attention de l’acheteur ; renforçant ainsi sa capacité à transmettre le message clé qui peut réellement influencer le déroulement d’une vente.
Plusieurs fonctionnalités de votre application de Sales Enablement doivent permettre d’augmenter la performance commerciale en rendez-vous. Citons par exemple la qualification « à la volée » d’information de votre CRM ou encore la génération d’offre ou contrat. Ces fonctions doivent être au cœur de votre transformation et peuvent nécessiter un accompagnement spécifique de vos commerciaux dans leur prise en main en rendez-vous.
Offrez une expérience client personnalisée grâce au Sales Enablement
Bien que les 2 concepts puissent paraître proches et parfois se confondre, moderniser et personnaliser ont cependant 2 finalités distinctes. La modernisation de votre approche client repose sur la flexibilité et la qualité de l’information du rendez-vous. C’est précisément cette partie qui correspond également à une forme de personnalisation du discours et du contenu affiché. La personnalisation de l’approche commerciale couvre également l’amont, la génération de contenu personnalisés et l’après rendez-vous.
La personnalisation de l’approche commerciale repose donc sur une amélioration de la préparation des rendez-vous par les commerciaux. Cette amélioration ne doit pas être chronophage et permettre un gain en qualité sur les supports proposés. Cette préparation augmentée repose sur la production de contenus personnalisés, l’accès à des informations à jour et des supports formant disponibles pour mieux maîtriser le discours commercial. La personnalisation de l’approche commerciale en rendez-vous, ce sera de pouvoir prendre en compte l’imprévu et de l’intégrer dans ce qui avait été préparé. Pendant ce rendez-vous l’accès aux informations validées de votre CRM permet un partage et une mise à jour contextualisée avec son client. Enfin l’après rendez-vous et le tracking des éléments partagés adaptent intelligemment les relances commerciales pour plus d’efficacité.
La conception de votre application joue une étape clé dans l’expérience client. C’est la raison pour laquelle sa co-construction entre vos équipes marketing, commerciales et la participation de Salesapps permet l’élaboration du meilleur premier jet. L’évolutivité de la plateforme vous permettra d’améliorer régulièrement sa structure en tirant des enseignements de ce qui marche et ce qui marche moins bien.
Comment mesurer l’expérience client avec le Sales Enablement ?
La personnalisation et l’amélioration de l’expérience d’un client doivent s’appuyer sur une analyse précise des KPIs permettant de mesurer leur performance. L’utilisation d’une application de Sales Enablement vous donne accès à toutes les données du déroulé des rendez-vous commerciaux. Ces données sont extrêmement précieuses pour optimiser les parcours de vente, ajuster les contenus à disposition des commerciaux, les former et arbitrer vos investissements marketing. La data émanant de vos rendez-vous est ainsi active et vous permet d’améliorer continuellement le matériel à disposition des commerciaux.
Interconnectée à votre CRM, les informations de vos rendez-vous peuvent également alimenter automatiquement vos comptes, contacts, opportunités etc. Vos commerciaux gagnent un temps précieux et les informations saisies sont précises et verbeuses : parcours réalisés en rendez-vous, contenus partagés, informations affichées, etc. En 2022, 77% des entreprises considèrent que la data de leur CRM est de mauvaise ou de très mauvaise qualité. En connectant votre CRM à Salesapps, les comptes rendus de visite sont automatisés, ce qui permet au commercial de passer moins de temps sur cette tâche administrative et d’assurer à l’ensemble de votre organisation d’accéder à des données de qualités dans le CRM. La fiabilité des données récoltés est nécessaire si vous réalisez des ciblages clients précis et voulez améliorer votre performance commerciale. Salesapps va encore plus loin dans l’expérience client ! C’est le cas en notifiant l’utilisateur dès qu’un contenu est lu ou téléchargé, ce qui lui permet d’être beaucoup plus agile dans ses relances.
Digitaliser l’activité commerciale impacte plusieurs niveaux de la relation client et permet d’instruire l’amélioration continue au sein des équipes commerciales et marketing. Bien que la modernisation et la personnalisation du rendez-vous permettent la performance, seules la data et son analyse vous permettront d’atteindre la parfaite maîtrise et son amélioration continue.
Quels sont les éléments d’une expérience client réussie ?
Une expérience client réussie passe nécessairement par un changement de culture d’entreprise, à savoir de « product centric » à customer centric ». Le commercial ne doit pas imposer son produit et son argumentaire de vente, mais s’intéresser réellement à l’acheteur et son besoin. Une bonne expérience de vente est personnalisée, tant sur la présentation (le bon contenu au bon moment, éléments textuels et visuels…) que sur l’échange et les réponses apportées par le commercial. Celui-ci doit adopter un rôle de « faiseur de sens » pour simplifier la compréhension et l’identification de la bonne information, permettant ainsi à l’acheteur de prendre des décisions éclairées. Nous ne manquerons pas de mentionner que la confiance dans la relation acheteur/commercial jour un rôle clé dans la réussite du rendez-vous et qu’engager l’acheteur grâce à des contenus ludiques et interactifs contribue à rendre l’expérience client plus vivante et facilement mémorisable, ce qui permet de marquer des points en rendez-vous de différencier l’approche commerciale par rapport à vos concurrents.
FAQ
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client représente l’ensemble des interactions entre une entreprise et l’acheteur. Ces interactions peuvent prendre une forme matérielle (contenus marketing, email, présentation commerciale…) ou immatériel (pitch commercial en rendez-vous, relance téléphonique…) et ont toutes un point en commun : elles font vivre une émotion à l’acheteur influençant l’expérience d’achat vécue de manière positive ou négative.
Comment améliorer l’expérience client ?
Pour améliorer l’expérience client, il n’y a pas de secret ! Il faut mesurer, analyser et ensuite mettre en œuvre de nouvelles pratiques, non seulement pour rester dans une démarche d’amélioration continue mais aussi pour satisfaire au mieux les besoins de l’acheteur. C’est ainsi qu’on peut créer une expérience de marque mémorable pour l’acheteur.
En quoi l’application de Sales Enablement améliore t’elle l’expérience client ?
L’application de Sales Enablement permet de moderniser et de personnaliser l’approche commerciale en rendez-vous ce qui en fait un parfait outil pour améliorer l’expérience véhiculée avant, pendant et après le rendez-vous.
Comment créer une expérience client ?
Créer une expérience client c’est d’abord proposer un produit qui réponde aux attentes des clients, c’est ensuite s’assurer que la proposition de valeur est perçue comme qualitative (besoin satisfait, utilisation fluide du produit, résolution efficace des problèmes rencontrés par l’utilisateur…) et que l’expérience vécue soit mémorable (effet waouh, go the extra-mile pour l’acheteur…). La satisfaction client est un excellent indicateur de la performance de l’expérience d’achat.
Pour approfondir vos connaissances sur l’expérience client B2B, ainsi que sur la manière de l’améliorer et de la mettre en pratique, nous vous recommandons l’article de Salesforce.
