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6 décembre 2022

Comment moderniser l’expérience client avec le Sales Enablement ?

Par Aurélien De Joffrey

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La mise en place d’une stratégie de Sales Enablement a pour principal objectif d’améliorer la performance commerciale d’une entreprise. Cette stratégie doit permettre de mieux aligner toute la chaîne marketing & commerciale pour apporter en rendez-vous le meilleur de ce que l’entreprise propose. L’expérience client en rendez-vous est un point clé dans l’amélioration de la performance commerciale et doit être centrale dans votre stratégie de Sales Enablement. Nous vous proposons donc un article sur le rendez-vous client, l’expérience en rendez-vous et les nouvelles attentes des acheteurs en B2B. 
 


MODERNISEZ L’EXPÉRIENCE CLIENT EN RENDEZ-VOUS


Ultra connecté, plus autonome, mieux informé et plus exigeant, l‘acheteur a bien évolué ces dernières années et ses besoins lors d’un rendez-vous sont plus précis. L’expérience client et la personnalisation sont plus que jamais au cœur de ce changement comme en témoigne le Global B2B Payments Playbook (85% des acheteurs B2B accordent autant d’importance à l’expérience d’achat qu’aux produits) et La Poste Solution (le manque de personnalisation en fonction des besoins de l’acheteur constitue un frein dans l’achat). En quoi le Sales Enablement permet de répondre à ces nouveaux besoins ?

L’application de Sales Enablement est construite autour du rendez-vous pour épouser son déroulé et permettre au commercial d’aborder le rendez-vous sous différents angles d’attaque. De cette façon, plusieurs biais permettent d’accéder au bon document dans un contexte donné. Certaines fonctionnalités de recherche évoluées permettent également d’identifier des contenus précis par l’intermédiaire de critères croisés. Au-delà du parcours contextualisé, votre application de Sales Enablement doit interconnecter vos contenus entre eux. L’objectif est d’étendre la portée d’un contenu initial par d’autres contenus. Vous pouvez ainsi mettre à disposition des équipes, des contenus synthétiques et faciles à manipuler puis compléter l’information du contenu par d’autres contenus complémentaires rattachés. Une fiche produit est agrémentée par exemple de fiches techniques précises, de vidéos promotionnelles ou de montage et de visuels. D’un simple clic vos commerciaux peuvent apporter aux acheteurs une information précise et contextualiser sans alourdir systématiquement tous les autres rendez-vous ne nécessitant pas ces informations. Vos contenus ainsi activés sont nettement plus performants et la perception des acheteurs est nettement augmentée.

Plusieurs fonctionnalités de votre application de Sales Enablement doivent permettre d’augmenter la performance commerciale en rendez-vous. Citons par exemple la qualification « à la volée » d’information de votre CRM ou encore la génération d’offre ou contrat. Ces fonctions doivent être au cœur de votre transformation et peuvent nécessiter un accompagnement spécifique de vos commerciaux dans leur prise en main en rendez-vous.


OFFREZ UNE EXPERIENCE PERSONNALISÉE GRÂCE AU SALES ENABLEMENT
 

Bien que les 2 concepts puissent paraître proches et parfois se confondre, moderniser et personnaliser ont cependant 2 finalités distinctes. La modernisation de votre approche client repose sur la flexibilité et la qualité de l’information du rendez-vous. C’est précisément cette partie qui correspond également à une forme de personnalisation du discours et du contenu affiché. La personnalisation de l’approche commerciale couvre également l’amont, la génération de contenu personnalisés et l’après rendez-vous.

La personnalisation de l’approche commerciale repose donc sur une amélioration de la préparation des rendez-vous par les commerciaux. Cette amélioration ne doit pas être chronophage et permettre un gain en qualité sur les supports proposés. Cette préparation augmentée repose sur la production de contenus personnalisés, l’accès à des informations à jour et des supports formant disponibles pour mieux maîtriser le discours commercial. La personnalisation de l’approche commerciale en rendez-vous, ce sera de pouvoir prendre en compte l’imprévu et de l’intégrer dans ce qui avait été préparé. Pendant ce rendez-vous l’accès aux informations validées de votre CRM permet un partage et une mise à jour contextualisée avec son client. Enfin l’après rendez-vous et le tracking des éléments partagés adaptent intelligemment les relances commerciales pour plus d’efficacité. 


La conception de votre application joue une étape clé dans l’expérience client. C’est la raison pour laquelle sa co-construction entre vos équipes marketing, commerciales et la participation de Salesapps permet l’élaboration du meilleur premier jet. L’évolutivité de la plateforme vous permettra d’améliorer régulièrement sa structure en tirant des enseignements de ce qui marche et ce qui marche moins bien.


LA DATA AU COEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT


La personnalisation et l’amélioration de l’expérience d’un client doivent s’appuyer sur une analyse précise des KPIs permettant de mesurer leur performance. L’utilisation d’une application de Sales Enablement vous donne accès à toutes les données du déroulé des rendez-vous commerciaux. Ces données sont extrêmement précieuses pour optimiser les parcours de vente, ajuster les contenus à disposition des commerciaux, les former et arbitrer vos investissements marketing. La data émanant de vos rendez-vous est ainsi active et vous permet d’améliorer continuellement le matériel à disposition des commerciaux. 

Interconnectée à votre CRM, les informations de vos rendez-vous peuvent également alimenter automatiquement vos comptes, contacts, opportunités etc. Vos commerciaux gagnent un temps précieux et les informations saisies sont précises et verbeuses : parcours réalisés en rendez-vous, contenus partagés, informations affichées, etc. En 2022, 77% des entreprises considèrent que la data de leur CRM est de mauvaise ou de très mauvaise qualité. En connectant votre CRM à Salesapps, les comptes rendus de visite sont automatisés, ce qui permet au commercial de passer moins de temps sur cette tâche administrative et d’assurer à l’ensemble de votre organisation d’accéder à des données de qualités dans le CRM. La fiabilité des données récoltés est nécessaire si vous réalisez des ciblages clients précis et voulez améliorer votre performance commerciale. Salesapps va encore plus loin dans l’expérience client ! C’est le cas en notifiant l’utilisateur dès qu’un contenu est lu ou téléchargé, ce qui lui permet d’être beaucoup plus agile dans ses relances.

Digitaliser l’activité commerciale impacte plusieurs niveaux de la relation client et permet d’instruire l’amélioration continue au sein des équipes commerciales et marketing. Bien que la modernisation et la personnalisation du rendez-vous permettent la performance, seules la data et son analyse vous permettront d’atteindre la parfaite maîtrise et son amélioration continue.



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